一位著名企業(yè)家在總結(jié)自己近三十年的創(chuàng)業(yè)史時(shí)，由衷地感嘆：“商業(yè)的成功，取決于你對(duì)客戶有多深的愛(ài)?！?/span>
但是，你對(duì)客戶到底有多深的愛(ài)，又要如何衡量呢？
在剛剛過(guò)去的“戰(zhàn)略與能量”3.0企業(yè)董事長(zhǎng)學(xué)習(xí)會(huì)，呈現(xiàn)了“以客戶為中心”、“以員工為根本”、“戰(zhàn)略的能量”、“團(tuán)隊(duì)的能量”、“董事長(zhǎng)的能量”五張打分表，從1到10，幫助企業(yè)家照鏡子、找差距，以便對(duì)標(biāo)更高層次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級(jí)。
【以客戶為中心】
10. 理想企業(yè)：與客戶建立命運(yùn)共同體（領(lǐng)導(dǎo)者）
9. 卓越企業(yè)：企業(yè)依道而行，滋養(yǎng)客戶心靈（文化）
8. 優(yōu)秀企業(yè)：讓客戶說(shuō)話算數(shù)，讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)（運(yùn)營(yíng)）
7. 優(yōu)良企業(yè)：真誠(chéng)直達(dá)客戶，傾聽(tīng)無(wú)聲的呼喚（董事長(zhǎng)）
6. 良好企業(yè)：公平對(duì)待客戶，努力突破潛規(guī)則（戰(zhàn)略）
5. 較好企業(yè)：不坑害客戶，盡可能合規(guī)經(jīng)營(yíng)（風(fēng)險(xiǎn)）
4. 普通企業(yè)：對(duì)待客戶，時(shí)好時(shí)壞，但良知未泯
3. 較差企業(yè)：經(jīng)常損害客戶價(jià)值，偶爾有反省
2. 很差企業(yè)：利用潛規(guī)則，謀求眼前利益
1. 糟糕企業(yè)：傷天害理，不計(jì)后果
對(duì)照上圖，不妨花兩分鐘時(shí)間，觀照自己與客戶的關(guān)系，為自己打個(gè)分?jǐn)?shù)。
接下來(lái)，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級(jí)？如何切實(shí)提升客戶關(guān)系質(zhì)量？這里有4位企業(yè)家的實(shí)踐案例，分別對(duì)應(yīng)10分到7分，相信能夠給你許多啟示。
10分 理想企業(yè) 與客戶建立命運(yùn)共同體
企業(yè)對(duì)“以客戶為中心”的踐行程度，不是絕對(duì)的，也不是靜止的。就像一個(gè)人一樣，企業(yè)也有著自己的榮耀時(shí)刻。
2008年，新疆德匯集團(tuán)遭遇恐怖襲擊，直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)11億元，3096家商戶遭遇滅頂之災(zāi)。
危機(jī)重大，前途未卜。關(guān)鍵時(shí)刻，德匯董事長(zhǎng)錢金耐做出了這樣的抉擇——沒(méi)有申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，而是站上講臺(tái)、鄭重承諾：有限公司承擔(dān)無(wú)限責(zé)任，砸鍋賣鐵、傾家蕩產(chǎn)，也要救助所有受災(zāi)商戶、受災(zāi)家庭，決不讓一個(gè)受災(zāi)商戶破產(chǎn)，決不讓一個(gè)家庭流落街頭。
德匯董事長(zhǎng)在臺(tái)上的十分鐘講話，贏得了臺(tái)下聽(tīng)眾的7次熱烈掌聲。那一刻，臺(tái)上臺(tái)下所有人融為了一體，企業(yè)家和客戶的心緊緊鏈接在了一起。在那個(gè)榮耀時(shí)刻，德匯集團(tuán)與客戶就形成了命運(yùn)共同體。
德匯集團(tuán)在三年之內(nèi)，便完成了對(duì)受災(zāi)商戶的100%安置和賠付。人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)等多家主流媒體相繼報(bào)道錢金耐董事長(zhǎng)的感人事跡，錢金耐董事長(zhǎng)因此獲得了“全國(guó)十大誠(chéng)信模范人物”等殊榮。
丘吉爾說(shuō)：“不要錯(cuò)過(guò)任何一場(chǎng)危機(jī)?！币?yàn)槲C(jī)是點(diǎn)燃人們內(nèi)心能量的契機(jī)，也是開(kāi)發(fā)心中寶藏的時(shí)機(jī)。在危機(jī)中，錢金耐董事長(zhǎng)的大我被激發(fā)出來(lái)，乃至到了讓人肅然起敬的境界。
當(dāng)下，危機(jī)再次不期而遇。你同樣可以選擇點(diǎn)燃自己，全心全意為客戶服務(wù)，與客戶形成命運(yùn)共同體。
十次錦上添花，不如一次雪中送炭。在嚴(yán)冬里，處處是雪中送炭的機(jī)會(huì)，因而也是與客戶建立心與心鏈接的契機(jī)。
9分 卓越企業(yè) 企業(yè)依道而行 滋養(yǎng)客戶心靈
在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)辛苦奮斗數(shù)十年，成為養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)桿后，九如城董事長(zhǎng)談義良因?yàn)榻Y(jié)緣中華文化，開(kāi)始思考幾個(gè)問(wèn)題：將老人接到養(yǎng)老院，遠(yuǎn)離子女，這種養(yǎng)老形式是否是背道而馳的？養(yǎng)老的本質(zhì)又是什么？
幾經(jīng)學(xué)習(xí)，他由心而發(fā)：“堯舜之道，孝悌而已矣！”養(yǎng)老的本質(zhì)是孝道，孝道的核心是家庭，家庭的向往是幸福。
所以，要想長(zhǎng)者幸福，必須讓他們擁有一個(gè)溫暖的家庭?；诖?，九如城調(diào)整了運(yùn)營(yíng)體系，建立了以長(zhǎng)者、員工、家屬為核心的幸福體系，帶領(lǐng)長(zhǎng)者學(xué)習(xí)中華文化，讓陽(yáng)光照進(jìn)長(zhǎng)者心田。越來(lái)越多的長(zhǎng)者通過(guò)學(xué)習(xí)改變了生活態(tài)度，由抱怨到開(kāi)始感恩，老年生活不再灰暗無(wú)光。
九如城在未來(lái)五年要進(jìn)100個(gè)城市、建1000家養(yǎng)老院、入10000家社區(qū)，為百萬(wàn)家庭的居家養(yǎng)老提供服務(wù)，喚醒子女心中的孝道。這是中華民族真正的養(yǎng)老。
九如城給老人們過(guò)生日
2020年2月，武漢疫情嚴(yán)重，九如城主動(dòng)向民政部門請(qǐng)戰(zhàn)，定點(diǎn)支援武漢養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。
談義良說(shuō)：“很多媒體都要問(wèn)，所有的老板都會(huì)捐款捐物，為什么老談要親自帶隊(duì)去武漢？我想，我去武漢一定有很多的理由，我相信在四合院學(xué)習(xí)的同仁都知道，其中有一條是，言教不如身教?！?/span>
“只要國(guó)家需要，我可以奉獻(xiàn)我的一切，包括生命。”談義良曾經(jīng)多次講過(guò)這句話。這一次，他做到了。
2月13日，九如城接到江蘇省民政廳的指示后，兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，就有212位志愿者報(bào)名，這充分展現(xiàn)了企業(yè)文化的力量。九如城從中選出了40位精兵強(qiáng)將，奔赴武漢。2月20日，九如城團(tuán)隊(duì)到達(dá)武漢，用一天的時(shí)間全面了解了武漢養(yǎng)老院的狀況，做了充足的準(zhǔn)備，毫不猶豫地接下了武漢市一家養(yǎng)老院的四個(gè)病區(qū)。
在武漢，40個(gè)人，33天，支持了兩個(gè)院七個(gè)樓層，共202位長(zhǎng)者。三次核酸檢測(cè)，所有的長(zhǎng)者、員工全部呈陰性，九如城真正做到了戰(zhàn)之能勝，任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人，都帶著真心待長(zhǎng)者好的孝愛(ài)之心，真正幫助長(zhǎng)者走過(guò)至暗時(shí)刻。
這充分展示了九如城的專業(yè)能力和水平，展現(xiàn)了九如城的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
更重要的是，公司再次將凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力、意志力提升到了嶄新的高度，充分展現(xiàn)了，學(xué)習(xí)中華文化三年后，九如城呈現(xiàn)給社會(huì)的嶄新氣象。
九如城不僅支援武漢兩個(gè)養(yǎng)老院恢復(fù)正常運(yùn)行，還參與了國(guó)家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控指南第三版的制定。后期，九如城也參與了國(guó)際養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控標(biāo)準(zhǔn)的制定，這一標(biāo)準(zhǔn)被翻譯成五種語(yǔ)言向全世界推廣。在全球養(yǎng)老機(jī)構(gòu)爆發(fā)疫情的當(dāng)下，中國(guó)貢獻(xiàn)了方案，貢獻(xiàn)了智慧，其中有九如城的一份貢獻(xiàn)。
九如城編寫出《來(lái)自武漢前線的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，第一次印刷五萬(wàn)本，免費(fèi)贈(zèng)送近百城市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控提供借鑒。
九如城還在三個(gè)星期內(nèi)快速整理出了《國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，讓整個(gè)行業(yè)能夠快速應(yīng)對(duì)新冠疫情，這是九如城給行業(yè)做出的貢獻(xiàn)。
探索行業(yè)本質(zhì)，依道而行，在更深的層次利益客戶——這樣的企業(yè)可以打到9分。
8分 優(yōu)秀企業(yè) 讓客戶說(shuō)話算數(shù)，讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)
孟子說(shuō)：“生于憂患，死于安樂(lè)?！蔽C(jī)之中，人的大我容易被激發(fā)。然而在風(fēng)平浪靜的時(shí)候，如何提升與客戶的關(guān)系呢？
在這方面，金蝶集團(tuán)做出了有效的實(shí)踐——
2018年，金蝶集團(tuán)董事會(huì)主席徐少春，在微信公眾平臺(tái)開(kāi)通了“徐少春個(gè)人號(hào)”，直達(dá)客戶，收集并處理客戶反饋。
徐少春說(shuō)：“個(gè)人直達(dá)號(hào)像一個(gè)天眼，讓我看清了企業(yè)一線發(fā)生的各種各樣的真實(shí)情況。客戶的意見(jiàn)或者表?yè)P(yáng)，都能極大鼓舞和激勵(lì)全體員工，進(jìn)而不斷為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以客戶為中心，在每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都讓客戶來(lái)評(píng)價(jià)，這大大提升了公司的運(yùn)營(yíng)效率?！?/span>
2019年，金蝶的客戶投訴量下降了54%，熱線接通率提升了29%，個(gè)人號(hào)客戶滿意度達(dá)到96%，一年共收獲133封感謝信。
風(fēng)平浪靜之時(shí)，真正的榜樣會(huì)豎起一面旗幟并且勇敢前行。金蝶集團(tuán)已經(jīng)探索出了一條提升客戶關(guān)系的道路，那就是：讓客戶說(shuō)話算數(shù)，讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)。
建立一個(gè)真正讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的體系，是最省力的經(jīng)營(yíng)企業(yè)的辦法之一。就像一輛車，別人在旁觀，只有自己在拉動(dòng)，這樣豈不是很辛苦？
其實(shí)，最希望企業(yè)好的，就是客戶。沒(méi)有客戶不希望服務(wù)自己的企業(yè)能夠好好發(fā)展。因此，客戶應(yīng)該成為企業(yè)的力量源泉。特別是在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每家企業(yè)都能建立與客戶的直接鏈接。
7分 優(yōu)良企業(yè) 真誠(chéng)直達(dá)客戶，傾聽(tīng)客戶無(wú)聲的呼喚
家裝行業(yè)普遍嚴(yán)重缺失信任，客戶滿意度平均只有18%。
2019年，圣都裝飾董事長(zhǎng)顏偉陽(yáng)，在經(jīng)過(guò)明心凈心后，深刻感知到了客戶心中的家裝之痛。他在微信公眾平臺(tái)推出了“圣都老顏直達(dá)號(hào)”，明確告訴客戶：“我是圣都董事長(zhǎng)老顏，有事直接找我?！?/span>
自從開(kāi)通個(gè)人直達(dá)號(hào)，圣都裝飾的客戶投訴率雖然上升了55%，但客戶滿意度卻提升了45%——問(wèn)題得到解決，投訴客戶自然就變成了滿意客戶。顏偉陽(yáng)董事長(zhǎng)押上了自己的人格，堅(jiān)決狠抓客戶滿意度，甚至嚴(yán)肅告誡那些投機(jī)取巧的員工：“誰(shuí)毀我人格，我砸誰(shuí)飯碗！”
除此之外，顏偉陽(yáng)還開(kāi)通了直播——“老顏說(shuō)家裝”，直接面對(duì)消費(fèi)者。首次直播（點(diǎn)擊閱讀：“客戶的十怕，圣都的十諾”）就達(dá)到了153萬(wàn)人次的瀏覽量。
真誠(chéng)直達(dá)客戶，傾聽(tīng)無(wú)聲呼喚，讓圣都裝飾贏得了客戶的信任。在疫情危機(jī)中，圣都八天實(shí)現(xiàn)三億預(yù)售，創(chuàng)造了奇跡。
一張?jiān)u分表就是一面鏡子。對(duì)照這面鏡子，我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)發(fā)展的前景如此廣闊。
“等值交換”是商業(yè)的本質(zhì)。你為客戶創(chuàng)造了多少價(jià)值，決定著你能成就怎樣的企業(yè)。客戶心中都有一桿秤，提供物超所值的服務(wù)，真心愛(ài)客戶，客戶一定會(huì)通過(guò)各種方式回饋企業(yè)。事事物物都在驗(yàn)證行為作用與反作用的真理。成就客戶，才會(huì)成就自己。
做企業(yè)，難，也不難?！耙钥蛻魹橹行摹钡膶用?，反映了心靈品質(zhì)的高低。“以客戶為中心”是一種可以建設(shè)的心靈品質(zhì)，對(duì)照鏡子明心凈心，每個(gè)人都可以沿著十個(gè)臺(tái)階不斷攀升，如此，企業(yè)就能做得更大、更強(qiáng)、更久。
從心出發(fā)，提升自己，疫情危機(jī)或許就能成為利益客戶的最大機(jī)遇。
來(lái)源：致良知四合院
